コールセンターで働き始めた人が一番キツイこと＝クレーム対応ではないでしょうか？
今回は、コールセンターで働く上でクレーム対応がしんどい人へ【シチュエーション別対応方法】
ということで、クレーム対応時に自分の気持ちを上手にコントロールできる考え方についてご紹介していきたいと思います！
・クレーム対応が苦手
・対応が終わった後も引きずってしまう
・楽に対応できるようになりたい
コールセンター6年勤務のわたしがクレーム対応に慣れるまで
クレームに発展する3つのシチュエーションと対応方法
- 冒頭からいきなり怒鳴られて怖いと思い、無言になってしまった。
- お客様の言っていることが分からず、怒りの温度を上げてしまった。
- 別の対応者に対してのクレームを受けて、どう返せばいいか分からなかった。
対応方法についてはそれぞれ職場のマニュアルがあるとは思うので、
気持ちの切り替え方法という視点で参考にしてみてね！
まず、どのようなシチュエーションでも大事なポイントが1つあります。
このポイントを頭に置いて、先ほどのシュチュエーションから具体例を紹介していきます。
シチュエーションその1
冒頭からいきなり怒鳴られて怖いと思い、無言になってしまった
まずはお客様の話を聞くこと。
口調が荒く怒鳴っているように聞こえても、何を話しているのかを集中して聞いて下さい。
その際に、言われたことをそのままタイピングしてみてください。
聞いたことをタイピングすることで、恐怖心がなくなってきます。
相槌をしっかり打ちながら聞くことは忘れずに！
次第にお客様の怒りの温度が落ち着いてくるタイミングがあります。
ここで改めてお詫びの言葉を伝えた上で、先ほどタイピングしたお客様が言われたことを要約して伝え、合意を得ます。
「〇〇〇で〜〜〜ということですね？」と言うことで、ちゃんと話を聞いて理解していますよとアピールする
まだ不満点がありそうであれば、漏らさずに最初に全て聞いてください。
お客様が、気持ちを落ち着いていただけるように意識してくださいね。
シチュエーションその2
お客様の言っていることが分からず、怒りの温度を上げてしまった
これも同じです。
お客様は自分が言ったことが伝わらないために、イライラして怒りになってしまいます。
そこで押し問答になってしまったら意味がありません。
分からなかったとしても、まずは一言一句逃さないようにタイピングして文字に起こしてください。
聞くだけでは分からないことも、文字にして見てみると理解できるようになるからです。
もしどうしても分からなければ、タイピングしたことをそのまま復唱すれば必ず合意を得られます。
なぜか？
お客様自身が言ったことだからです。
これ以上温度を上げないようにできたところで、保留を取り相談にいってください。
シチュエーションその3
別の対応者に対してのクレームを受けて、どう返せばいいか分からなかった
これも全く同じですね。
相槌を打ちながら、まずは話を聞く。
言われたことをタイピングしておく。
落ち着いたら、改めてお詫びをした上で「〇〇ということですね？」と合意を得ます。
まとめ：心から耳・手に意識を移すとうまくいく！
どうですか😊？
シュチュエーションは様々ですが、すべて同じことをしています。
クレーム対応のときは、どうしても自分の感情が流されてしまいコントロールできなくなってしまいがちです(~_~;)
コントロールできないから無言になったり、怖いと思ったり逆にイライラしたり焦って早口になってしまうのです💦
自分の意識を心だけでなく耳と手先に移すことで、コントロールできるようになりますよ✨
お客様に共感と理解を示すことで、怒りが鎮っていくことを感じればどんどん自信がついてきます！
こんなことを言ったら失礼かもしれませんが、わたしは対応中いかに早くお客様の温度を下げるかということしか考えていませんでした（笑）
お客様も怒鳴りたくて電話をしてきたわけではありません。
何かに困っているから、今ある問題を解決したいから電話をかけてきたんですよね。
早く解決できることが、双方にとって一番良いことですね😊
最初は怒っていても、最後には「きつく言い過ぎてごめんね、お姉さんに言うことじゃないんだけどね」とか「ありがとう」と言ってもえらたら、達成感あります😄
最後に、対応がおわったら次の対応に引きずらないよう休憩を挟んで、気持ちを切り替えるようにしてくださいね。
慣れてこれば、どんな対応でも大丈夫ですよ！
応援しています。自信を持って、頑張って下さい！
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
それでは＼＼\\٩( ‘ω’ )و //／
コメント